酒店专业知识 包括（kuò）礼仪礼（lǐ）节（jiē）。

礼仪从个人修养（yǎng）角度来看，是一个（gè）人的内在修养和素质的外在表（biǎo）现（xiàn）；从道德的角（jiǎo）度来看是接人（rén）待（dài）物（wù）的行（háng）为规（guī）范（fàn）、行（háng）为准则或标准（zhǔn）做法；从交（jiāo）际的角度来看是（shì）人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方（fāng）式（shì）或方法；从审美的角度来（lái）看是一种形式的，它是人们心灵美（měi）的必（bì）然外化。

一、礼（lǐ）仪的基本原则

1、尊重的原则是指（zhǐ）施礼时体现出（chū）对他人真诚（chéng）的（de）尊重
2、平（píng）等的（de）原则是指在交往（wǎng）中（zhōng）以（yǐ）礼待人（rén），有（yǒu）来有往既（jì）不能盛（shèng）气（qì）凌人也不能卑躬屈膝（xī）。
3、自（zì）律的原（yuán）则将自己的行为纳入规（guī）矩，时时用道德（dé）信念和行为修养准则支配自己（jǐ）的言行而无需别人的提示或监督
4、宽（kuān）容的原则是指宽以待人（rén）不过分计较个（gè）人的过（guò）失

二、礼（lǐ）貌的概念

礼貌是指人与人之间和谐相处的意（yì）念和行为，是（shì）语言行（háng）动（dòng）谦虚恭（gōng）敬的表（biǎo）现，是人们从言谈举止中体现出来（lái）对别人的（de）尊重。在餐厅服务中表现为：“以（yǐ）礼相（xiàng）待、微笑服务”。
1、礼貌用语（yǔ）十一（yī）字：“您、您好、请、谢谢、对（duì）不起、再（zài）见”。
礼貌用语根（gēn）据它（tā）的用途不同还可以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉（qiàn）语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语（yǔ）的要（yào）求
A、说话（huà）要用尊称，声调要平（píng）稳（wěn）、和蔼。
B、说（shuō）话要文雅、简练、明确、不含糊（hú）、不罗（luó）嗦。
C、说话要委婉、热情（qíng）、不（bú）要（yào）生硬、冰冷（lěng）。
D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与（yǔ）客人争论。
E、讲究语言艺术，力求语意（yì）完整（zhěng）、合乎（hū）语法。
3、杜绝的四种语（yǔ）言（yán）。
A、轻视语（yǔ） B、烦躁语（yǔ） C、否定语 D、斗气语。

三、礼节的概念

礼节是指向他人（rén）表示敬（jìng）意，祝颂（sòng）之类的各种（zhǒng）习惯（guàn）和仪式，如（rú）鞠（jū）躬、行礼、迎送客等。礼（lǐ）节也可以说成是礼貌（mào）的另（lìng）一种（zhǒng）表现形（xíng）式（shì）和延伸
在日常生活中（zhōng），当我们在不同的时间、地点，与不（bú）同（tóng）的人交往的时候会运用不同（tóng）的社交礼节来进行交流，以下就（jiù）是一（yī）些常用（yòng）的社交礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操（cāo）作礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后男宾（bīn） B、先客人后主人 C、先领导后一般（bān）。
D、先长辈后晚辈 E、先小（xiǎo）孩（hái）后大人。
五声：
A、见面（miàn）有（yǒu）迎声（shēng） B、询问有答声 C、帮忙（máng）有（yǒu）谢声（shēng）。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。

四、服务工作中（zhōng）的礼貌要求

1、要求主动（dòng）、热（rè）情、谦虚、耐心、诚恳、文明周（zhōu）到、和蔼。
2、准确通（tōng）俗、简练（liàn）、纯洁、热情。
3、作为一（yī）个（gè）优秀的（de）服务（wù）员，在任（rèn）何时（shí）候都必（bì）须设身处地（dì）为顾客着（zhe）想，排忧解难，要勤为（wéi）主，话当（dāng）心，眼（yǎn）观六路，耳听八方。
四勤：眼（yǎn）勤、嘴勤、手勤（qín）、腿勤。
眼（yǎn）勤：根（gēn）据客人来来（lái）往（wǎng）往，进餐程度，举（jǔ）止行动，准确判断顾客的要（yào）求，及时（shí）、主动给（gěi）予满（mǎn）足。
嘴勤：做到（dào）有问必答，有呼必应。人（rén）未（wèi）到声（shēng）先（xiān）到，主（zhǔ）动介绍和询问有关（guān）情（qíng）况，及（jí）时应答（dá）。
手勤、腿勤（qín）：经常在本人负责的桌（zhuō）子或（huò）区域周围周到查（chá）看（kàn），及时（shí）端、擦、收、送。

五、服务工作（zuò）的礼貌知识（shí）

1、接待礼（lǐ）貌（mào）。
A、客人进餐厅（tīng）主动拉门迎接。请客人先进（jìn），然后拉椅让座（zuò），以示（shì）欢（huān）迎。
B、要让老弱或带小孩的（de）客人先坐，以示（shì）尊敬。
C、客多坐少，先让客人在（zài）休息（xī）处休息并征求进餐意见，及时安排入座（zuò）。
D、服务员不（bú）先伸手与客人握手，特别是女客人（rén）。
E、客人（rén）入座后在介绍（shào）菜点（diǎn）时，姿（zī）态端（duān）正、自然（rán）大方、面带微笑，不（bú）倚桌椅、伏桌（zhuō）、更（gèng）不能（néng）骚头摸耳（ěr）、伸懒腰、打哈（hā）欠、剔牙（yá）等。
F、客人走时要拉门让路，表示欢（huān）迎（yíng）。
2、动作（zuò）礼貌。
A、走路（lù）、站立（lì）姿态（tài）端（duān）正，不碰撞（zhuàng）人。与（yǔ）客（kè）同行时，让客（kè）人先行。与客人相对前（qián）行时，主动停步让路。站（zhàn）立不倚（yǐ）靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带（dài）门（mén）时手轻，取放物品动（dòng）作敏（mǐn）捷，轻拿轻放。（三轻）。
C、工（gōng）作（zuò）时不打闹（nào），吵笑（xiào），哼小调，高（gāo）声呼吁。如果在远处回答问题，可（kě）以点头或者招（zhāo）手示意（yì），表示明白，切（qiē）忌不理（lǐ）不睬。
D、同客人说话（huà）时，姿态端正（zhèng），亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不（bú）叉腿。
E、对客（kè）人及其所带物品，不品评、问价，更（gèng）不允许动手抚（fǔ）摸。
3、语言礼貌（mào）。
A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词（cí）意清晰，不抢话（huà），不打断客人谈话。回（huí）答（dá）客人的问话，要实事求是，不知（zhī）道的事不要乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需找正在（zài）交谈的客人时，也不能骤然（rán）打（dǎ）断客人说（shuō）话，应立在一（yī）旁，使客人理解到你（nǐ）有话（huà）要说，然后再（zài）说出你要（yào）说的话。也可以在客人交（jiāo）谈的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生。